Die durch IT-Werkzeuge (ERP, CRM, BI) unterstützte Umsetzung von Vertriebsprozessen ist die Vertriebssteuerung. Diese kann grundsätzlich in drei aufeinander aufbauende und miteinander verzahnte Bereiche gegliedert werden.

In ersten Bereich geht es um das Fundament jedweder Prozesse und Automatisierungen, die Daten. Im Zweiten um Planung und Steuerung und im letzten Bereich um das Controlling.

Daten

Bevor die Planung losgehen kann sollte man einen Blick auf die notwendigen Daten werfen, die es braucht, damit die Vertriebsprozesse modelliert werden können. Das Hauptaugenmerk im Vertrieb richtet sich daher auf die Kundenadressen und die Kontaktpersonen. Hier ist festzulegen, welche Informationen gepflegt sein müssen, um die anschliessenden Prozesse systemgestützt zu durchlaufen. So empfiehlt es sich neben den üblichen Standardinformationen auch Felder zu belegen, die vom System automatisch berechnet werden, z.B. Gebiets- und Vertreterzuordnungen oder Umsatzpotenziale. Um zu einem späteren Zeitpunkt Vertriebskampagnen zu initiieren, wäre die Zuordnung zu einem Adressstatus (Adresse, Lead, Kunde), der sich automatisch aus Vertriebsaktionen ergibt, sinnvoll. In Abhängigkeit vom erreichten Status ergeben sich dann wieder neue Anforderungen an die Feldinhalte. So kann es zielführend sein, grundsätzlich Umsatzpotenziale zu hinterlegen aber auch eine Kundensegmentierung vorzunehmen, die dann wiederum Vertriebsprozesse auslösen kann.

Planung und Steuerung

Die Planung lässt sich aufteilen in Definition und Hinterlegung der Vertriebsziele und zum anderen in die Definition und Modellierung der Vertriebsprozesse. Die Vertriebsziele sind konkret und messbar in den zuvor beschriebenen Daten zu hinterlegen. Die Ziele können sich dabei sowohl auf den Vertriebsmitarbeiter oder Produkte aber auch auf die Kundenadressen beziehen. Es existiert nicht das eine Werkzeug für die Vertriebssteuerung innerhalb von tosca sondern es handelt sich um ein Zusammenspiel von mobilen Applikationen für die Aussendienstmitarbeiter , integriert in das bestehende tosca.mobile Kundeninformationssystem (KIS), mannigfaltige Erweiterungen in tosca.ERP für den Innendienst und schliesslich Werkzeuge, um Prozesse frei definieren zu können. Jeder Vertriebsprozess besteht aus einer beliebigen Anzahl von Vertriebsphasen. Die Phasen entsprechen einer konkreten Aktivität, bzw. Aufgabe, welche erledigt werden muss. Vertriebsprozesse können einfache Abfolgen von Aufgaben sein. Die Phasen eines Prozesses werden von unterschiedlichen Mitarbeitern, bzw. Abteilungen bearbeitet und nicht selten teilt sich ein Prozess in mehrere parallele Stränge. Nachfolgende Abbildung zeigt eine Vertriebsorganisation mit schematisch zwei Vertriebsprozessen.

Sobald nun eine Aufgabe erledigt wurde, werden gemäss Prozessverlauf neue Aufgaben erstellt und den Ressourcen zugewiesen. Das nachfolgende praktische Beispiel beschreibt den Vertriebsprozess Neukundengewinnung:

Die Aufgaben, z.B «Interessenwecker senden» sind im Prozess definiert und dem Team ID (Innendienst) zugewiesen. Die Folgeaufgabe der «Telefonischen Kontaktaufnahme» besitzt zwei mögliche weitere Folgeaufgaben «Eintrag Kontaktliste» oder aber «Erstbesuch» durch die Ressource Team AD (Aussendienst). Die Ressourcen, die den Phasen (Aufgaben) zugewiesen sind, werden vom System an die Hand genommen und durch den Prozess geführt. Es ist nicht notwendig, verschiedenste Programme zu öffnen, um mit den Aufgaben innerhalb der Phase weiterzukommen, sondern dies geschieht dank Vertriebssteuerung automatisch.

Controlling

Dem Controlling kommt in der Vertriebssteuerung elementare Bedeutung zu. Durch das Controlling von zuvor definierten Kennzahlen können die definierten Prozesse mit ihren Phasen bewertet, ggf. nachjustiert oder gar komplett neu definiert werden. Mittels eines Vertriebsdashboards werden laufende Vertriebsprozesse in ihrer Perfomance angezeigt, z.B. welche Vertriebsprozesse generell laufen. Ebenso die Phasen und der Status der Aufgaben.

Aber nicht nur die Prozessqualität soll ausgewertet werden, sondern auch die betriebswirtschaftlichen Fakten. Hierzu kann innerhalb eines Vertriebstrichters dargestellt werden, mit welchen Wahrscheinlichkeiten Angebote zu Aufträgen werden bzw. im Dashboard kann als Kennzahl die Conversion Rate Angebote/Aufträge dargestellt werden.

An diesem Beispiel wird das Zusammenspiel ERP | CRM | BI klar sichtbar. Im ERP werden die Angebote mit Wahrscheinlichkeiten gepflegt. Im CRM on prem. und mobile werden die Zuordnungen zu Adressen und Personen hergestellt und Vertriebsprozesse (siehe oben Neukundengewinnung) durchlaufen, die dann zur Auftragserteilung führen. Und im BI werden die betriebswirtschaftlichen Kennzahlen transparent dargestellt.

Nutzen

Mit einer vollintegrierten Vertriebssteuerung erhalten Anwender folgende Nutzen:

• Transparenz in den Prozessen
• Automatisierung der Vertriebsprozesse
• Individualisierung in den Gestaltungsmöglichkeiten der Vertriebsprozesse
• Verbesserung der Prozessqualität

Knut Mertens

Marketing- & Vertriebsleiter
dynasoft AG

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